Personalización de la experiencia de compra a través de la omnicanalidad

Poner en valor la experiencia del cliente por delante del producto se ha convertido en la gran tendencia del marketing retail a lo largo de estos años. El cliente es cada vez más experto y quiere sentirse el centro de la empresa donde deposita su confianza, de manera que mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en el elemento diferenciador.

La personalización es clave para fidelizar el consumidor, y extraer todo el potencial es el gran reto del marketing retail.

Para conseguirlo, el omnicanalidad cobra importancia dentro de las estrategias para lograr una mayor satisfacción del cliente. Las estrategias omnicanal tienen como objetivo cubrir todas las posibles vías de comunicación e interacción con el cliente, estableciendo una estrategia 360° que le permita una relación más fluida y constante.

Por ejemplo, en el sector de las tiendas en línea, el 80% de los usuarios jóvenes realizan compras vía móvil y el 30% de los usuarios ecommerce finalizan sus compras gracias a las redes sociales; de modo que las marcas se tienen que adaptar a los diferentes canales de los públicos objetivo, para permitirles vivir la experiencia de compra que prefieran.

El usuario es multicanal y tiene unas preferencias concretas, de manera que el cliente tiene que notar que sus prioridades, necesidades e inquietudes son consideradas por la empresa.

Ideas para personalizar la experiencia de compra del usuario en un entorno omnicanal

• Control de datos

Recopilar datos de calidad ayudará a trabajar la personalización, pues permitirá conocer el cliente. Cuanto más conozcamos el usuario, más segmentación y por tanto impacto se podrá generar.

• Análisis de datos

Recopilar los datos, pero no considerarlos ni medirlos no nos aportará nada. Hay que analizar la información y determinar las estrategias a seguir en función de los resultados.

Conocer el hábito de compra del cliente permitirá establecer estrategias más personalizadas y únicas.

• Análisis del consumidor

Conocer el cliente es imprescindible para poder establecer estrategias personalizadas que mejoren su experiencia de compra.

La automatización a través de la inteligencia artificial es una herramienta muy interesante para descubrir el consumidor.

• Transparencia

El usuario quiere que lo traten como persona única, no como un número de cliente; como también espera que la atención que reciba de la marca sea real, próxima y de confianza.

La interacción con el cliente de manera humana y personalizada es esencial para conseguir la fidelización.

• Coherencia

Debemos determinar una estrategia que considere la omnicanalidad de la marca, dando una coherencia en todos los canales, unificando mensajes y adaptándolos a cada canal.

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